Litige avec son opérateur téléphonique : la procédure de réclamation
Réclamer à son opérateur, puis saisir l'ARTP si le problème n'est pas réglé.
Le cadre légal
La loi n° 2018-28 du 12 décembre 2018 portant Code des communications électroniques encadre les réclamations des abonnés. Elle impose à chaque opérateur (Orange, Free, Expresso) de traiter une réclamation dans un délai maximal d'un mois à compter de sa réception, via un système « transparent, simple et efficace ». C'est ce délai d'un mois qui s'applique au Sénégal — pas les délais qu'on trouve parfois cités pour d'autres pays.
Un prélèvement contesté sur mobile money entre aussi dans ce cadre : voir gérer son argent pour le suivi de ses comptes au quotidien.
La procédure, étape par étape
Deux niveaux : d'abord l'opérateur, ensuite le régulateur si besoin.
- 1
Réclamer à l'opérateur
réponse due sous 1 mois maximumContactez le service client de votre opérateur (agence ou service client à distance) et gardez le numéro de dossier qui vous est remis. C'est cette référence qui prouvera la date de votre réclamation si vous devez aller plus loin.
- 2
Saisir l'ARTP si rien ne bouge
Si l'opérateur ne répond pas dans le mois, ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir l'ARTP (Autorité de régulation des télécommunications et des postes) : plateforme en ligne reclamations.artp.sn (« réclamation express », ouverte aux particuliers, entreprises et associations), numéro vert 800 800 200, courrier au Directeur général, ou e-mail à contact@artp.sn. La démarche est gratuite et donne lieu à un accusé de réception.
- 3
Plaintes couverture ou qualité de service
Pour un problème de réseau (zone mal couverte, coupures répétées, débit non conforme), l'ARTP peut dépêcher ses équipes techniques pour constater la situation sur place.
Ce que l'ARTP fait de votre réclamation
Une fois saisie, l'ARTP transmet la réclamation à l'opérateur concerné, avec des délais de traitement qui dépendent de la nature technique ou commerciale du problème. ⚠ Ces délais internes ne sont pas publiés de façon claire, et la portée exacte d'une décision de l'ARTP sur un litige individuel n'est pas non plus précisée dans les documents disponibles. En clair : l'ARTP est la voie de recours officielle après l'opérateur, mais elle ne s'engage pas publiquement sur un délai de réponse ni sur ce qu'elle peut vous garantir à l'issue de l'examen — mieux vaut ne pas s'attendre à une échéance précise.
Autres recours possibles
En parallèle ou en complément de la saisine de l'ARTP :
- Une association de consommateurs reconnue par l'ARTP, par exemple l'ASCOSEN (contact : 77 635 07 07, ascosen@gmail.com)
- Une maison de justice, pour une médiation-conciliation gratuite — il en existe 18 dans le pays, notamment à Grand-Yoff, Parcelles Assainies, Rufisque, Keur Massar, HLM et Diamaguène Sicap Mbao
- En dernier recours, le tribunal
Avant de réclamer : ce qu'il faut garder
Pour que votre réclamation ait des chances d'aboutir, conservez systématiquement :
- Vos factures et votre numéro de ligne
- Le numéro de dossier remis par l'opérateur lors de votre réclamation
- La date, le nom de l'agent et le lieu (agence ou canal) de votre démarche
Un client engagé en postpayé doit régulariser sa situation avant de pouvoir porter son numéro vers un autre opérateur — un litige en cours ne suspend pas cette obligation. Voir changer d'opérateur mobile pour la procédure complète.
Une entreprise qui conteste une facture de ligne professionnelle suit la même procédure — voir créer son entreprise pour le contexte administratif.
Un litige qui traîne avec Senelec, SEN’EAU ou votre opérateur ?
Dites-nous quel service est concerné, depuis quand et ce que vous avez déjà tenté. Un conseiller SenPages vous indique le bon interlocuteur — l'opérateur, le régulateur quand il existe, ou une association de consommateurs — et vous oriente vers un professionnel référencé si votre situation le demande.
Questions fréquentes
Quel est le délai légal de réponse d'un opérateur télécom ?
Un mois maximum à compter de la réception de votre réclamation, selon la loi n° 2018-28 du 12 décembre 2018.
Que faire si mon opérateur ne répond pas dans le mois ?
Vous pouvez saisir l'ARTP via reclamations.artp.sn, par numéro vert (800 800 200), par courrier ou par e-mail à contact@artp.sn. La démarche est gratuite.
L'ARTP va-t-elle trancher mon litige et m'indemniser ?
Ce n'est pas garanti par les informations disponibles : la portée exacte d'une décision de l'ARTP sur un litige individuel, comme ses délais internes de traitement, ne sont pas clairement publiés. L'ARTP transmet la réclamation à l'opérateur et peut intervenir techniquement sur les problèmes de couverture, sans promesse de délai ni d'issue chiffrée.
Quel est le numéro vert de l'ARTP ?
800 800 200. C'est le numéro confirmé par le pied de page officiel du site artp.sn.
Puis-je me faire aider gratuitement pour un litige avec mon opérateur ?
Oui, deux options gratuites : une association de consommateurs comme l'ASCOSEN, ou une maison de justice, qui propose une médiation-conciliation sans frais dans 18 implantations à travers le pays.
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