Téléphonie d'entreprise : standard, numéro unique et téléphonie IP pour une PME

IPBX et VoIP

La VoIP (voix sur IP) transporte la voix sur un réseau informatique, comme n'importe quelle donnée. L'IPBX est un standard qui fonctionne en VoIP : il peut être installé sur un serveur dans vos locaux ou hébergé chez un prestataire. Les postes sont des téléphones IP branchés sur le réseau de l'entreprise.

Softphone

Un softphone est une application qui transforme un ordinateur ou un smartphone en poste du standard. Le commercial en tournée à Thiès ou à Saint-Louis reçoit alors les appels du numéro de l'entreprise sur son téléphone, sans communiquer son numéro personnel.

Standard virtuel (ou hébergé)

Ici, rien n'est installé chez vous à part les postes ou les applications : le prestataire héberge le standard et vous le configurez depuis une interface web. C'est la formule la plus simple à démarrer pour une petite équipe, facturée en général par utilisateur et par mois.

Les fonctions utiles pour une PME

Avant de comparer les offres, listez ce dont vous avez vraiment besoin :

• Le numéro unique : un seul numéro sur les factures, le site et la fiche annuaire, quel que soit le nombre de postes.
• Le SVI (serveur vocal interactif) : le message « tapez 1 pour le service commercial, 2 pour la comptabilité ». Utile au-delà de trois ou quatre services, inutile pour une boutique de deux personnes.
• Les groupes d'appels : le téléphone sonne chez plusieurs personnes en même temps ou à tour de rôle.
• Le renvoi : vers un mobile, vers un collègue, ou vers une messagerie en dehors des heures d'ouverture.
• Les horaires : un message différent le soir, le week-end et les jours fériés comme la Tabaski.
• L'enregistrement des appels : pratique pour la formation ou les litiges, mais il s'agit d'un traitement de données personnelles. Prévenez vos correspondants dès le message d'accueil et vérifiez vos obligations au regard de la loi n° 2008-12 sur la protection des données personnelles.
• Les statistiques : appels manqués, temps d'attente, heures de pointe. Exemple fictif : une agence découvre que beaucoup d'appels manqués arrivent entre 13 h et 15 h, pendant la pause, et décale les horaires de permanence.

Le point faible : internet et électricité

Une téléphonie IP ne fonctionne que si le réseau fonctionne. Trois précautions comptent plus que le choix de la marque.

Une connexion adaptée

Un appel VoIP consomme peu, mais de façon continue. La note technique de Cisco sur la consommation par appel indique environ 87 kbit/s par appel avec le codec G.711 et 31 kbit/s avec le codec G.729, sur Ethernet. Multipliez par le nombre d'appels simultanés et gardez de la marge pour le reste du trafic. La stabilité compte davantage que le débit : une fibre ou une ligne dédiée vaut mieux qu'une box 4G partagée avec toute l'équipe qui regarde des vidéos. Notre dossier Installer internet : fibre et ADSL détaille les démarches.

Une solution de secours

Prévoyez un plan B en cas de panne de la connexion principale :

• une seconde connexion (fibre plus 4G de secours) avec un routeur capable de basculer automatiquement ;
• un renvoi automatique du numéro vers des mobiles si le standard n'est plus joignable ;
• des forfaits mobiles professionnels pour les postes clés, à choisir avec notre guide sur le forfait internet mobile d'entreprise.

L'alimentation électrique

Lors d'une coupure, la box, le routeur, le commutateur réseau et les téléphones IP s'éteignent. Un onduleur sur la baie réseau et un commutateur PoE (qui alimente les téléphones par le câble réseau) permettent de continuer à téléphoner le temps de la coupure ou du démarrage du groupe électrogène. Faites calculer l'autonomie nécessaire par votre installateur.

Le numéro : ce qu'il faut savoir

Les numéros sont gérés dans le cadre du plan national de numérotation de l'Autorité de régulation des télécommunications et des postes (ARTP). Les communiqués de l'ARTP compilés par l'Union internationale des télécommunications montrent que les numéros commençant par 3 correspondent aux services fixes, ceux commençant par 7 au mobile, et ceux commençant par 9 aux services non géographiques, dont des tranches réservées à la VoIP de fournisseurs d'accès.

En pratique :

• vérifiez que votre fournisseur est un opérateur ou un fournisseur d'accès autorisé, capable de vous attribuer un numéro légal ;
• demandez s'il est possible de conserver votre numéro actuel, et à quelles conditions ;
• faites préciser par écrit à qui appartient le numéro si vous changez de prestataire.

Comment choisir : une grille simple

1. Comptez vos postes, vos appels simultanés aux heures de pointe et vos salariés mobiles.
2. Listez les fonctions indispensables (numéro unique, renvoi, horaires) et celles qui sont un plus (SVI, enregistrement, statistiques).
3. Faites tester votre connexion par le prestataire avant la signature.
4. Demandez au moins deux devis détaillés : matériel, installation, abonnement mensuel, coût des appels vers les mobiles et l'international, durée d'engagement.
5. Exigez une formation courte des équipes et un contact de support joignable.

Les opérateurs et intégrateurs de téléphonie sont référencés dans la rubrique Informatique et télécommunication de l'annuaire.

FAQ

Peut-on utiliser WhatsApp comme standard ?

WhatsApp Business dépanne pour échanger avec les clients, mais il ne remplace pas un standard : il ne gère ni la répartition des appels entre plusieurs postes, ni le renvoi automatique des appels, ni les statistiques d'appels manqués.

Faut-il garder une ligne fixe classique ?

Si votre connexion internet est instable, garder une ligne de l'opérateur, ou au moins un renvoi vers des mobiles, reste une sécurité utile.